ธรรมชาติโดยทั่วไปของงานบริการ ไม่ว่าจะอยู่ฝ่ายไหน ซีกคนรับ หรือจะซีกคนให้บริการ ก็มีคุณลักษณะอยู่ด้วยกัน 2 ส่วนก็คือ ส่วนแรก ส่วนที่เป็น “Fact” คือข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น หรือที่เป็นอยู่ กับส่วนที่2 คือส่วนที่เป็น “Feeling” ได้แก่ส่วนของอารมณ์ ความรู้สึก ที่ผ่านการประเมิน ตัดสิน ใส่คุณค่าผนวกรวมลงไปในข้อเท็จจริง หรือ Fact อันนั้น ทั้ง 2 ส่วนเนี่ยมักมาคู่กัน ผนึกเป็นแพ็คคู่ปาท่องโก๋กันทีเดียว และบางทีก็ดูเหมือนว่าจะสร้างความมึนงงอยู่ไม่น้อยทีเดียวสำหรับการจัดการกับ “ปัญหา เรื่องของการบริการ” ถ้าลองสังเกตกันดีดี ในสถานการณ์ของการบริการ จะเห็น 2 คุณลักษณะที่ว่าอย่างชัดเจน โดยเฉพาะคนรอบนอก บรรดาไทยมุง นานาชาติมุง ที่ยืนเฝ้าดูจะเห็นได้ชัดๆ จะๆ เต็มตา ไม่ว่าจะเป็นการชื่นชมกับบริการของร้านค้าไหนซักร้าน หรือจะวีนแตกใส่พนักงานคนไหนซักคน จะเห็นส่วนของ Fact และส่วนของ Feeling ที่เกิดขึ้นได้จะๆ เหมือนดูทีวีกันเลย .. อย่างเมื่อวันก่อน ไปเข้าคิวรอซื้อน้องไอ4 ที่ศูนย์บริการมือถือค่ายใหญ่ยักษ์ค่ายหนึ่ง เริ่มแจกบัตรคิวตอนบ่าย 2 โมง มีแค่ 10 คนเท่านั้นที่จะได้ของตามต้องการ และถึงเวลาก็เรียกเบอร์ ให้บริการตามคิวเป๊ะๆๆ คิวนึงใช้เวลาประมาณ 20 นาที กว่าจะขยับ [...]
